应用内调查是与您的受众建立联系并让他们参与改进您的应用的好方法。通过电子邮件发送调查的好处是，您可以将用户定位到他们所在的位置，而他们已经在使用您的应用程序，这可以带来更高的响应率和更有价值的见解。
应用内调查——可以采用模态或全屏覆盖形式的弹出窗口触发后端事件——捕获用户对您的应用的一般反馈或特定功能和操作的反馈，然后可用于为产品路线图提供信息。
请务必注意，应用内调查不同于要求您的用户在 Shopify 应用商店中评价您的应用。有关向用户征求评论的正确方式的更多信息，请查看我们关于如何为您的 Shopify 应用获取评论的文章。
例如，当全球产品开发公司Wizeline的高级 UX 设计师Elba Ornelas是一款帮助减少 Wizeline 办公室大量食物浪费的应用程序的设计负责人时，实施了应用程序内调查以收集反馈、邀请用户建议新功能，并使他们能够轻松报告错误。因此，某些功能发布被优先考虑，而其他计划则被暂停，以最大限度地提高应用程序为用户带来的价值。
“使用该应用程序的人不断称赞我们的开放性和透明度，以不断改进它，”Ornelas 解释道。“与此同时，它让我们的开发团队能够清楚地鸟瞰应用程序中的问题，从而优化了我们的响应时间。”
对于本文，我们采访了六位用户体验 (UX) 研究和设计、用户参与和客户保留以及表单和调查设计方面的专家。他们的提示将帮助您创建用户实际想要填写的应用内调查，并收集和分析可用于改进应用的相关数据。
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1. 不要破坏用户体验
我们的专家一致认为，调查——尤其是应用内调查——可能很难推销，因为人们通常不喜欢被打扰。在设计调查之前，请始终考虑其他方式来收集做出决策所需的数据。
“他们使用您的应用程序来完成工作或完成任务，”市场和用户体验研究顾问Lauren Isaacson解释道。“你需要数据来证明你和你的团队做得很好并且应该得到加薪，这会打断用户想要做的事情。在实施应用程序内调查之前要仔细考虑。”
您对数据的需求正在打断用户想要做的事情。在实施应用程序内调查之前要仔细考虑。Lauren Isaacson，市场和用户体验研究顾问
此外，请记住您的调查在应用生态系统中的位置。艾萨克森建议问问自己，应用内调查是否是用户体验中唯一的中断，或者它是否是许多不同的弹出窗口和广告之一，要求注册时事通讯或显示产品推荐。
“人们不喜欢被带离他们正在尝试使用该应用程序做的任何事情，”表格专家兼Surveys That Work的作者Caroline Jarrett补充道。“他们从不想回答‘你愿意做调查吗？’这样的问题。” 我们都受到太多的调查邀请和留下反馈的要求。”
尽量避免第三方调查平台
想办法让用户回答您的调查而无需将他们带到另一个网站，并三思使用第三方调查服务，例如Typeform和SurveyMonkey。
“由于其 WYSIWYG 构建器以及与其他服务的集成，它们非常适合轻松收集信息，” Phiture的高级移动增长顾问和应用内消息专家Alexandre Gorius承认道。“但它们会在用户体验中造成摩擦。”
提示用户提供反馈会打断他们的工作流程。如果将用户从您的应用程序发送到与您的品牌和设计指南不匹配或几乎不匹配的调查环境，那将是更糟糕的体验。
或者，您可以开发自己的应用内调查或使用营销自动化平台，如Braze、Iterable、Clevertap或Batch，这些平台采用应用内消息的 HTML 并帮助将调查细分给正确的受众，触发它在需要时将反馈保存在用户的个人资料中，而无需任何开发。Phiture 的 Braze 扩展B.Layer等服务可以帮助您创建和设计应用内调查，并确保它符合您的品牌指南。
对于收集早期负面体验的另一种方式，Gorius 建议使用电子邮件更相关，因为流失的用户可能永远不会回来查看等待他们在您的应用程序中返回的反馈提示。
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2. 保持调查简短
一旦您确定应用程序内调查是您想要做的事情的最佳方法，请确保它尽可能简短。
“许多调查思维仍然受 1950 年代‘Big Honkin’调查的思维方式支配，有几十个问题。当所有调查都是通过邮寄包裹、面对面访谈或面对面电话完成时，这确实是唯一的选择，”Jarrett 说。
相反，Jarrett 鼓励应用程序开发人员改为以“轻触调查”为目标，现在直接从您的应用程序可以更容易地做到这一点。最简单的 Light Touch Surveys 有三个问题，所有问题都是可选的：一个要求用户从您提供的选项中进行选择，一个开放性问题，他们可以在其中说出他们喜欢的内容，另一个问题让您对受访者有一些了解。
例如，你可以问用户“你喜欢这个应用吗？” 具有以下响应选项：
- 爱它
- 没关系
- 中性的
- 贫穷的
- 讨厌它
这个问题后面可以跟一个开放式问题，例如“有什么意见吗？”，它允许用户详细说明他们的答案并提供更多定性信息。
然后您可以以“您多久使用一次我们的应用程序？”作为结尾。并提供如下选项：
- 第一次
- 每月一次或更少
- 大约每周一次
- 大多数日子
保持轻松，不要以“您愿意回答我们的调查吗？”来开始调查。因为它只会帮助您了解只有一小部分用户会回答“是”。
艾萨克森更进一步，通常建议她的客户只使用两个问题。第一个应该是衡量您或您客户的公司想要擅长的任何关键因素的评级量表，第二个问题应该是要求受访者解释他们之前的答案。
这是一个例子：
1. 使用这个应用程序完成您想做的事情的难易程度如何？
- 好简单
- 简单的
- 中性的
- 难的
- 非常困难
2. 你能告诉我们你为什么给这个评级吗？
- 【多线开端】
3.设计有效的评分量表问题
当您制定问题时，最常用的方法包括净推荐值 (NPS)或李克特量表来衡量您的应用是否成功。
对于 NPS，您会问，“在 0-10 的范围内，您推荐此应用程序的可能性有多大？” 评估您的用户对您的应用程序的忠诚度以及他们对应用程序的满意度。
另一方面，李克特数据侧重于态度。受访者在标记的量表上对多个项目进行评分，最常见的是从 1 到 5，以量化他们对各种主题的同意、满意度或行为频率。
“确定您的应用程序需要用户实现的最关键因素，例如轻松、快速、快乐或启发，并围绕它设计一个问题，”艾萨克森说。
您可以使用上面的五分制或像这样的七分制：
- 使用此应用程序完成您想做的事情的难易程度如何？
- 好简单
- 简单的
- 有点容易
- 中性的
- 有点难
- 难的
- 非常困难
艾萨克森指出，五分制更容易让用户回答，而七分制则提供了一些额外的细微差别。两者都非常好用。请记住，一方面要有关键的积极因素，另一方面要有与该因素相反的因素。
Isaascson 还警告不要通过使用一个带有多因素答案网格的问题来作弊，如下所示：
“这样的网格不是一个问题，”艾萨克森指出。“这是将五个问题塞进一件只有一个问题的风衣中。你知道你在作弊，你的用户也会知道你在作弊。”
4.确保你也包括开放式问题
在进行应用内调查时，很容易认为所有数据都是定量的。然而，用户体验研究专家Laura Herman强烈建议将一些定性的、开放式的问题与定量的、标量的问题一起包括在内，以了解人们反应背后的背景。
“开放式问题提供了一个了解用户回答背后原因的机会，”Herman 解释说。“例如，一位用户可能会说他们对您的应用程序‘非常不满意’，但是当您问他们为什么时，他们可能会说这是因为他们对使用您的应用程序执行的工作不满意。单靠数字并不能说明全部情况。”
Ornelas 同意并指出，对您的产品进行评分的分数不足以深入挖掘如何改进您的应用程序。
“要有意识地处理你正在收集的数据，”她说。“将此视为研究和发现改进领域的绝佳机会。”
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5.消除摩擦并激励用户响应您的调查
任何调查的最大挑战之一是真正让人们完成它们。IBM Watson Media 高级设计经理UX 设计师Zoltan Kollin建议说，由于产品的仇恨者和爱好者最有可能做出回应，因此提高中间人的完成率至关重要。
Kollin 说重要的是：
- 只问真正需要的
- 找到最轻松的输入字段，例如大单选按钮而不是下拉菜单或滑块而不是数字输入字段
- 从最容易回答的问题开始
- 选择合适的时间提问
“消除摩擦是显而易见的，”他说。“没有什么比在错误的时间进行分散注意力的弹出式调查更能破坏用户体验了。查看您的旅程地图，找出用户正在等待或闲置的机会，并可能愿意回答您的问题。”
没有什么比在错误的时间进行分散注意力的弹出式调查更能破坏用户体验了。Zoltan Kollin，IBM Watson Media 高级设计经理
了解用户的动机是关键，因此 Kollin 建议尝试超越物质激励，例如服务折扣或赢得奖品的机会。
“有些人希望他们的声音被听到，”他解释道。“有些人想为产品的成功做出贡献。有些人无法抗拒游戏化。您在调查过程中设计的个性化程度越高，您得到的回应就越多。”
艾萨克森还建议让您的调查听起来尽可能有吸引力。使用通俗易懂的语言，并确保您说调查很短，并且反馈将有助于改进应用程序。给你的用户一个参与的理由，即使你做得很好。
6. 尽量减少样本
用你的调查请求轰炸每个人确实很诱人，但 Jarrett 警告说，这很烦人，会降低你的回应率，这可能会损害你的整体结果。
“我喜欢使用最大样本量 100，”她说。“并明确表示我只问了 100 个人，这让他们觉得自己很特别并且更有可能回答。这也意味着您可以进行更多的调查，因为您的大多数用户很少会看到一个，因此他们不会因您的请求而感到疲倦。”
7.分段反馈，适时触发
Phiture 的 Alexandre Gorius 发现，收集反馈最困难的部分是正确地细分和触发您的反馈提示。
“在快乐的时刻之后发送反馈提示会自动偏向你的结果并为你提供积极的反馈，”他解释道。“另一方面，在有人第一次使用你的应用程序时发送反馈提示也不理想，因为他们可能对你的服务还不够了解，还没有对它有正确的看法。”
根据 Gorius 的经验，完成关键操作（例如第一次、第二次或第三次销售）是提示反馈的好时机。它通常也是应用内产品推荐的正确位置，但由于从用户体验的角度来看，堆积弹出窗口永远不是正确的选择，您的反馈提示可能会以牺牲产品推荐为代价。
“为了克服这个问题，你可以将调查分成随机的 10% 的用户完成他们的第一次购买，然后是不同的 10% 的用户完成他们的第二次购买，等等，”Gorius 建议。“通过这种方式，您可以最大限度地提高来自推荐的收入，同时仍在用户生命周期的每一步收集反馈。”
8. 测试你的调查
确保测试应用的每个部分——应用内调查也不例外。
“测试应用内调查的最佳方法是对应用进行正常的可用性测试，”Jarrett 解释道。“但是将调查包含在应用程序中，就像您将其启动到您的计划样本一样。当您观察参与者使用该应用程序时，观察他们在做什么，然后当然要更加注意当他们看到第一个调查问题时会发生什么。”
如果他们立即点击离开它，那么您就知道您的应用对他们来说比分散注意力的调查更重要。而且你还了解到，你需要投入更多的精力来设计第一个问题，使之成为他们真正想要回答的问题。
Jarrett 说，编写调查问题是一种技能，就像学习弹吉他一样：作为一个完全的初学者，您可以从中得到某种声音，但是发出人们想要听到的那种声音需要大量练习。这同样适用于调查问题——任何人都可以编写初学者问题，但编写好的调查问题需要付出努力和大量测试。
9. 迭代和完善
使用小样本进行短期调查的另一个好处是您可以不断改进和迭代。
“如果人们在您测试时不喜欢这些响应选项，只需将它们废弃并更改为您认为效果更好的选项，”Jarrett 建议。“那就再试一次。你的想法可能是一个改进，但它可能有其他问题，并且可能还有另一个更好的想法。迭代和完善。”
Ornelas 同意您应该经常评估您的调查。
“在最新的调查上线之前，我们对内容、流程、问题和整体基调进行了迭代，”她回忆道。“调查也是我们产品的一个接触点，因此它需要与基调、易用性和品牌相对应。”
10.确保您的调查是可访问的
还要应用您所遵循的相同的可访问性最佳实践，以使您的应用程序包含在您的调查中，并确保它符合Web 内容可访问性指南。
Jarrett 建议问问自己，您的调查是否是：
- 可感知：它是否具有良好的色彩对比度，以便视力不佳的人可以轻松阅读它，它是否可以与屏幕阅读器一起使用？
- 可操作：有人可以使用键盘或使用语音助手口述吗？
- 可理解：它对任何人（包括可能有压力或阅读能力不佳的人）有意义吗？
- 稳健：它是否适用于各种设备，包括旧的停产设备和辅助技术？
至关重要的是，Jarrett 还建议对残障用户进行应用内调查。
“从指南的角度来看，某些事情肯定是可以的，但仍然不适合有残疾的人或碰巧不符合年轻、白人、男性刻板印象的人，”她说。“例如，我见过有多种头像可供选择的应用程序——但它们都不适合老年人，更不用说坐轮椅的人了。”
11. 分析调查结果并计算误差范围
为了分析您从应用内调查中收集的数据，艾萨克森推荐使用前两个框方法。它会帮助您确定有多少人回答是肯定的，而不是中立或否定的。如果您使用的是七分制，请将前三个框加在一起。
Isaacson 警告说，当 Top Two Box 得分下降时不要太担心，如果得分上升几分也不要庆祝。而是使用样本量计算器来计算您的误差幅度。
以下是艾萨克森进行正确计算的步骤：
- 输入在特定时间范围内使用您的应用程序的人数。那就是人口。
- 输入同一时期内有多少人回答了您的调查。这就是样本。
- 然后看误差范围。
“一项专业执行的调查通常会有 5 个百分点的误差，”艾萨克森说。“这意味着结果实际上可能比报告的结果高出或低出 5 个百分点。”
并且不要忘记分析开放式数据。
“人们自由地告诉你他们喜欢和不喜欢你的应用程序的什么是研究黄金。用它。这些数据可以提醒您未满足的需求或正在变得更加重要的小问题。”
人们自由地告诉你他们喜欢和不喜欢你的应用程序的什么是研究黄金。用它。这些数据可以提醒您未满足的需求或正在变得更加重要的小问题。Lauren Isaacson，市场和用户体验研究顾问
Isaacson 建议将数据手动添加到电子表格中，然后用关键字标记每个条目，以帮助找到不同响应之间的共同主题。或者，如果您要查看的数据多于手动处理的数据，则 可以使用AI 选项。
“但请注意，人工智能分析工具是出了名的不准确，”艾萨克森警告说。“计算机无法检测到我们人类本能地发现的细微差别。”
12. 进行跟进访谈
另一种将定性和定量数据结合起来找出“原因”的方法是对选定的少数用户进行后续访谈。
UX 研究专家 Laura Herman 建议在调查结束时添加一个问题，询问受访者是否愿意参加一个简短的主持用户研究会议。
只需三到五次访谈就可以彻底改变您对用户需求和行为的理解！用户体验研究专家 Laura Herman
“如果他们有兴趣，让他们提供他们的联系信息以便于安排时间，”Herman 建议。“只需三到五次访谈就可以彻底改变您对用户需求和行为的理解！”
13.考虑态度研究的利弊
调查是态度研究的一个很好的例子：它提供了对用户的想法或言论的洞察力。然而，用户所说的他们所做的往往与用户实际所做的大相径庭。
“用户所说的他们所做的往往与用户实际所做的大相径庭。”
“例如，如果问及我们的锻炼习惯，大多数人会说他们经常锻炼，”赫尔曼解释道。“但如果研究人员观察我们，我们的运动模式可能是不规则的、零星的，甚至根本不存在——尤其是在大流行期间！”
赫尔曼建议考虑如何最好地回答您的研究问题：态度方法是否合适，或者您是否会从行为研究中获益，这会告诉我们用户的行为？
“如果您对用户对您的产品的满意度、看法或关联感到好奇，那么调查可能是一个完美的选择，”Herman 建议。“另一方面，如果你正在寻找潜在的用户需求和使用模式，行为方法会更好。”
通过应用内调查改善用户反馈循环
应用内调查是收集有针对性的用户对您的应用的反馈的绝佳工具。由于您的用户已经与您的产品互动并且您引起了他们的注意，因此现在是直接找出他们喜欢和不喜欢您的应用程序的哪些方面或他们执行某些交互的原因的好时机。
应用内调查用途广泛，可以针对应用的特定部分进行定制，也可以根据用户的行为触发，为您提供有用的见解，帮助您改进应用。
诀窍是在正确的时间提出正确的问题，并以不破坏用户体验的方式设计调查，以便您的用户真正愿意填写它。遵循您在其余应用程序中牢记的相同可用性和可访问性原则，不要孤立地使用应用程序内调查。通过适度的用户研究对其进行补充，以充分利用数据并真正了解您的用户。如果做得好，在客户使用您的应用程序的上下文中捕获反馈可能是无价的。